Wat zijn de ontwikkelingen?
Door Corona heeft er in 2020 veel nadruk gelegen op het binnen de maatregelen zo goed mogelijk overeind houden van het niveau van dienstverlening. Dit leidde er bijvoorbeeld toe, dat tijdens de eerste en tweede lockdown de mogelijkheid om zelfstandig digitaal een afspraak te maken werd beperkt en zelfs afgesloten. Om een afspraak te maken moest een inwoner via het algemene nummer bellen.
Daarnaast hebben onze medewerkers veel tijd besteed aan goede informatieverstrekking en advisering aan inwoners en ondernemers en aan het verwerken van aanpassingen ten gevolge van wijzigingen in richtlijnen rondom Covid-19. Dit was vooral merkbaar bij Burgerzaken, met veel aanpassingen op het gebied van huwelijksvoltrekkingen. Ook bij APV- Bijzondere Wetten is veel inzet gepleegd op aanpassingen bij evenementen, het terrassenbeleid en advisering rondom maatregelen aan ondernemers. Bij Publiekscommunicatie en kennismanagement is veel inzet gepleegd op steeds actualiseren van alle richtlijnen en maatregelen en informatieverstrekking via onze online kanalen.
Beleid Dienstverlening
Bij nadere beschouwing bleek het beleid dienstverlening uit 2013 nog steeds goed actueel, echter de uitvoering verdiende een update. Uitgangspunt hierbij is om de klantvraag sneller en beter bij het antwoord te brengen. Inmiddels wordt deze vernieuwde uitvoering doorgevoerd, waarbij naast de centrale ingang via het contactformulier en centrale nummer 0343 56 56 00, nu ook directe ingangen zijn bij de vakafdelingen via de kanalen telefonie, mail en contactformulieren.
Andere opzet KCC-telefonie
In navolging van de vernieuwde uitvoering op dienstverlening is er een betere scheiding gemaakt in informatieverstrekking via het kanaal telefonie - algemene nummer en de vakafdelingen. Daarbij is de ombuiging "uitbesteding telefonie bij een externe partij" via een pilot gestart. De helft van de telefonische contacten via het algemene nummer (0343) 56 56 00 is in 2020 verlopen via het externe callcenter en de laatste weken van 2020 zelfs alle telefonische contacten via dit nummer. De beoogde daling van het aantal telefonische contacten heeft mede door veel vragen rondom corona-maatregelen en het enkel via het kanaal telefonie kunnen maken van een afspraak, niet plaatsgevonden. De ombuigingsopgaaf is incidenteel door het efficiënt inplannen van medewerkers, wel gehaald.
Invulling receptiefunctie
Goede begeleiding van bezoekers in het Cultuurhuis in Doorn binnen de corona-richtlijnen, vereiste een goede invulling van de receptiefunctie. In deze specifieke situatie was er geen ruimte en capaciteit om de ombuiging op dit vlak uit te voeren.
Uitbesteden deel reisdocumentenproces
Er is in 2020 geen capaciteit bij de bij dit proces betrokken medewerkers geweest om deze ombuiging op te pakken. De aanpassing voor dit proces is uitgesteld tot er capaciteit bij de betreffende medewerkers beschikbaar is.
Omgevingswet
De invoeringsdatum is in 2020 verschoven naar 1 januari 2022. In 2020 is er geïnvesteerd in het aanpassen van onze processen rondom vergunningsverlening, verkennen en begeleiden van initiatieven (intaketafels, omgevingstafels), toezicht en handhaving en wijzigen omgevingsplannen. Uitgangspunt was daarbij: werken in de geest van de nieuwe Omgevingswet en behoud van niveau van dienstverlening. Het resultaat is een serie nieuw ontworpen processen die klaar zijn om in nieuwe Omgevingswet-software te worden verwerkt. Daarbij is extra aandacht gegeven aan het steeds blijven verbeteren van deze processen op basis van feedback van medewerkers en initiatiefnemers.
Dorpsgericht Werken
De ombuigingen op Dorpsgericht Werken zijn behaald en verwerkt in budget en formatie. Voor de andere invulling van uitvoering en visie en vooral een goede invulling van het begrip vitale dorpen is aangesloten op het project Omgevingsvisie en Toekomstvisie. De corona-maatregelen zorgden voor beperkte mogelijkheden om fysiek goede participatie op te zetten. Hierdoor is het grootste deel van de participatie digitaal geweest. Bovendien zorgden de maatregelen voor een vertraging in de planning van de participatie, die hiermee ten dele verplaatst is naar 2021.
Bouw- en Woningtoezicht
Afgelopen jaar is een bijzonder jaar geweest. Veel inwoners hebben plannen gemaakt om hun woning te verbouwen of de tuin te veranderen. Dit heeft geleid tot meer algemene vragen en aanvragen voor Omgevingsvergunningen. Hierdoor is een piek ontstaan van 30% meer aanvragen. Dit heeft geleid tot extra inhuur van personeel, onderzoek- en advieskosten. Daar tegenover staan extra baten via de leges. Deze trend zet zich voort in 2021. Duidelijk is dat de lasten hoger zijn. Onduidelijk is of de baten ook hoger zijn. In 2020 zijn meer grote projecten vergund, dan geraamd. Dit heeft in hoge mate bijgedragen aan de extra baten via de leges. Grote projecten dragen namelijk significant meer bij ten opzichte van kapvergunningen of kleine verbouwingen. Per saldo zijn de baten hoger dan de lasten.